Artikelen‎ > ‎Berichten‎ > ‎

Kennisdelen met een wiki.

Geplaatst 11 feb. 2010 06:04 door Guus van der Werf
Al jaren zijn we op zoek naar efficiënte en effectieve manieren om kennis in organisaties vast te leggen, toegankelijk en deelbaar te maken. In dit artikel belichten wij wiki’s, als exponent van social software en Web 2.0. De stelling in dit artikel luidt dat het operationaliseren van kennismanagement een stuk eenvoudiger wordt wanneer organisaties wiki’s adopteren. 

Manieren om kennis te delen 
Er bestaan veel manieren om kennis in een organisatie te verzamelen, te delen en te creëren. Algemene (basis) kennis krijgt een medewerker tot zich via een of meer cursussen. Naast de nodige theorie oefent men met (fictieve) opgaven en casussen. Naarmate de benodigde kennis meer specialistisch/organisatie-eigen is en/of met ervaringen en best practices te maken heeft, dan ligt training voor de hand. Het merendeel van ervaringen en best practices wordt echter on the job overgedragen. Bijvoorbeeld via een meester-leerling model of via een gelijkwaardig team waarin de meer ervaren medewerker een coachende rol vervult. Een andere manier om kennis tot je te nemen is gebruik te maken van (hand) boeken en organisatiespecifieke procedures en richtlijnen. In feite sluit dit aan bij het voorgaande. 

Technologische ontwikkelingen 
De meeste lezers kennen inmiddels de klassiekers op dit terrein: geotagging en kaartbeelden (waaronder Google Maps), social media (waaronder Scribd, Slideshare), fotomateriaal (waaronder Flickr en Picasa) en beeldmateriaal (waaronder YouTube en DailyMotion), tagging en social bookmarking (waaronder Del.ico.us en Digg), social networking (waaronder LinkedIn en Plaxo), blogging (waaronder WordPress en Blogger), communities (waaronder Hyves en MySpace), instant messaging (waaronder ICQ en Google Talk) en microblogging (bijvoorbeeld Twitter en Yammer). Het bijzondere is dat in de jaren dat deze verschillende functionaliteiten zich ontwikkelden, steeds meer van deze diensten in een open model werden opgezet zodat ze onderling konden worden gebruikt. Een nieuwe generatie websites (‘mashups’) was geboren en hiermee het Web 2.0 tijdperk. In het Web 2.0 tijdperk wordt steeds meer content via de genoemde soorten diensten aangeboden. Via mashups worden deze diensten gebundeld, waardoor krachtige applicaties ontstaan. Ook organisaties kunnen gebruikmaken van deze diensten om content publiek en/of privaat te delen. Denk aan het eenmalig opnemen van een instructietraining en het oneindig afspelen ervan (privaat), of aan het beschikbaar stellen van allerlei organisatie- en financiële presentaties. De jongere generatie deelt kennis allang op deze manier, maar slechts weinig organisaties zijn hiervoor geoutilleerd. 

De medewerker beschikt privé over een moderne mobiele telefoon met hoge resolutie camera, GPS én breedbandverbinding. Met Google Maps en Latitude is zichtbaar waar familie en vrienden zich op de kaart bevinden. Nu de collega’s nog: in organisaties moet er nog veel veranderen voor dit gemeengoed is geworden. En toen was er wiki 

Wat is een wiki? 
Een wiki is een flexibele, transparante webapplicatie waarmee individuen kennis en ervaringen kunnen vastleggen, delen, borgen én creëren. De functionaliteit van een wiki is tamelijk eenvoudig: een wiki is bedoeld om met een groep mensen actief en online te werken aan gezamenlijke content, informatie en kennis. Alle gebruikers met toegang tot de wiki kunnen pagina’s toevoegen en (elke pagina) bewerken, en commentaar leveren op elkaars pagina’s. Pagina’s worden gestructureerd in hiërarchieën en in ruimtes (spaces of namespaces). Ook deze structureren zijn door gebruikers volledig aan te passen. Daarbij wordt elke wijziging opgeslagen, zodat de volledige geschiedenis van pagina’s en structuren te herconstrueren is: wie heeft wanneer wat gewijzigd. Labels worden gebruikt om de steekwoorden van een pagina vast te leggen. Hierdoor geeft het aggregaat van de labels een zelfbeschrijving van de inhoud van pagina’s in een bepaalde ruimte. 

Wiki wordt vaak in een adem genoemd met Wikipedia. Logisch, daar Wikipedia ’s werelds grootste en bekendste wiki is. Overigens, hoewel Wikipedia al in 2001 is ontstaan, is dit bij lange na niet de oudste wiki. Dat is WikiWikiWeb (1995), beter bekend als Ward’s wiki en vernoemd naar de bedenker: Ward Cunningham (zie Youtube voor bijvoorbeeld interviews met Ward). Wikipedia is een van de zes wiki-archetypes: de webencyclopedie. Andere archetypes zijn de persoonlijke wiki, de gebruik wiki, de domein wiki, de bibliotheek 

wiki en de enterprise wiki. 

Een van de grote verschillen tussen Wikipedia en de enterprise wiki, is dat in de laatste niets anoniem gebeurt. Dit spreekt voor zich, omdat het verbeteren van kennismanagement alleen mogelijk is, wanneer je elkaars kennis en ervaring kunt vinden. Alle kennis in een wiki is centraal beschikbaar voor iedereen 

Een fictief voorbeeld: stel een organisatie heeft een advies nodig voor het te voeren kennismanagementbeleid. Dit advies kan op verschillende manieren tot stand komen. Ten eerste kan de verantwoordelijke manager een externe partij om advies vragen. Ten tweede kan de manager de opdracht verstrekken aan een stafmedewerker. Ten derde kan de manager de organisatie aanspreken om te komen tot het advies. Het is duidelijk dat deze strategieën significant verschillen. Wanneer men alleen conventionele middelen in beschouwing neemt, is het vrijwel onmogelijk om de derde strategie uit te voeren. Immers, de verantwoordelijke manager moet kiezen tussen bijvoorbeeld het beschikbaar stellen van een formulier op het intranet of het verzenden van een (potentiële) e-mailbom. Wanneer je als organisatie beschikt over een wiki, dan start de manager een pagina waarin de opdracht beschreven wordt. Ervan uitgaande dat de wiki een geaccepteerde en bezochte applicatie is, zien medewerkers dit verzoek langskomen (bijvoorbeeld via e-mailnotificatie of RSS). Medewerkers beginnen op deze manier allerlei zaken aan te dragen. Dit varieert van de structuur van het advies, de opbouw in termen van inhoudelijke onderdelen, tot en met het refereren aan allerlei extern materiaal. Een andere suggestie is vervolgens om een inventarisatie te doen van zowel de al ingezette middelen als de gewenste behoefte. Weer anderen stellen een enquête voor en maken alvast een vragenlijst hiervoor. Ten slotte zijn er ook medewerkers die voorstellen een aantal medewerkers en externe experts te consulteren (interviews). Gedurende dit gehele proces verwordt de oorspronkelijke wikipagina tot een stelsel van adviespagina's. Het spreekt voor zich dat de directie betrokken is bij de totstandkoming van het advies en daar waar nodig toelichting geeft en bijstuurt. Wiki’s leveren rendement op Wiki’s kunnen een aanzienlijk rendement opleveren. Omdat een wiki in een paar dagen kan worden ingericht en geconfigureerd, zijn de opstartkosten tamelijk laag. Omgekeerd biedt een wiki functionaliteit die vanaf dag één toegevoegde waarde biedt. Hieronder beschrijven wij uit eigen ervaring twee voorbeelden van effectieve wiki’s. Voorbeeld 1: de afdelingswiki.De introductie van een experimentele afdelingswiki voor een organisatie in de zakelijke dienstverlening behelst het documenteren van beheerprocessen. In een paar dagen zijn significante verbeteringen doorgevoerd ten opzichte van de ‘papieren’ documentatie: 
1) ontbrekende procedures zijn gedocumenteerd en onduidelijke procedures verhelderd, 
2) tegenstrijdigheden in de oude documentatie zijn verwijderd en 
3) fouten in bepaalde controles zijn opgelost. 

Het betreft al jaren functionerende managementinformatiesystemen. De afdeling van circa 25 medewerkers die is belast met het ontwikkelen, het beheren en het onderhouden van deze managementinformatiesystemen balanceert tussen het produceren van veel ‘papieren’ documentatie en het operationeel houden van de systemen. Voor het laatste wordt meer vertrouwd op de kennis van de beheerders dan op hetgeen is gedocumenteerd. Een flink aantal van de werkzaamheden van de beheerders is het uitvoeren van handmatige controles (waaronder tientallen queries). Overdracht van werkzaamheden werd per memo en e-mail geregeld, met als gevolg dat er nogal eens wat mis ging. Besloten is om in de weken daarna te werken aan honderden procedures, controles en queries die via de wiki worden gedocumenteerd en onderhouden. Enige tijd later is besloten om de wiki ook uit te breiden met generieke beschrijvingen van toegepaste methoden, technieken, hulpmiddelen en bijbehorende standaarden en vele tientallen best practices. Na verloop van tijd stelden we vast dat het beheer van de managementinformatiesystemen aanzienlijk was verbeterd. Voorbeeld 2: de organisatiewiki. Een ict-organisatie in de publieke sector verleent een compleet pakket aan ictdiensten, van ontwikkeling tot en met exploitatie van bedrijfskritische informatiesystemen (waarvan sommige al vijftien jaar of ouder zijn). De ict-organisatie is een paar honderd medewerkers groot, waarvan ongeveer de helft extern is. Hierdoor heeft de ict-organisatie te maken met een continue in- en uitstroom van zowel interne als externe medewerkers. Voorafgaande aan het in productie nemen van een nieuw bedrijfskritisch informatiesysteem, groeide de behoefte bij één van de beheerafdelingen aan een betere kennisborging. Al snel kwam men uit op een wiki. In een paar weken werd de wiki, op basis van open source software (OSS) ingericht en werd een aantal gebruikers en beheerders getraind. Een half jaar later werd een informele evaluatie uitgevoerd. De wiki bleek goed gevuld, van een overall (klikbare) architectuurplaat en een overzicht van alle opgeleverde documenten, tot en met uitgebreide beschrijvingen van incrementen, betrokkenen, interfaces met andere informatiesystemen en een onderliggende ontwikkelstraat. Daarnaast bleek het veel eenvoudiger de gehele ontwikkel- en beheerstraat, bestaande uit honderden methoden, technieken, hulpmiddelen, processen en procedures allemaal beschreven in (vele versies van) losse documenten, volledig in de wiki te onderhouden. In één klap werd de ontwikkel- en beheerstraat een geïntegreerd geheel. Immers, met hyperlinks konden relevante zaken aan elkaar worden verbonden. Suggesties voor verbeteringen werden in de vorm van commentaren geplaatst. Ook de door de beheerders ontvangen e-mails met verbeteringen werden als commentaar bijgevoegd. De conclusie was overduidelijk: de ontwikkel- en beheerstraat werd aanzienlijk transparanter, de inspanning van het onderhoud werd aanzienlijk verminderd en het gebruik (raadpleegfunctie) nam enorm toe. Als ‘bonus’ zijn dossiers aangelegd voor informatiesystemen die al tien of meer jaren operationeel waren. Dit omdat de meeste documentatie allang verjaard was en de actuele kennis bij allerlei medewerkers alleen nog ‘tussen de oren’ zat. Analoog hieraan bleek er bij de projectmanagers een behoefte te bestaan o per project een transparant dossier aan te leggen waarin feitelijk een hele operationele audittrail werd vastgelegd. Eenieder die vragen had over een project, kon de meest basale informatie vinden, inclusief hyperlinks naar andere locaties, zonder hier een telefoontje of e-mail aan te hoeven wijden. De bekroning van het experiment is de erkenning van de wiki als één van de interne kennisplatformen van de betreffende ict-organisatie. Wat maakt wiki’s succesvol? Hoewel goed bedoeld, worden veel wiki’s geïnitieerd als een technisch project. Ook ontbreekt het vaak aan voldoende draagvlak en draait het wiki-initiatief op één of enkele medewerkers. In plaats hiervan hoort de gebruikersgroep centraal te staan; deze gebruikersgroep moet tevens voldoende groot zijn. Voor veel wiki’s geldt dat ze nagenoeg alle technologische ontwikkelingen uit het Web 2.0 tijdperk kunnen verenigen. Hiermee is een wiki de ultieme Web 2.0 mashup. Echter, een met functionaliteit overladen wiki schrikt de doorsnee gebruiker af. Succesvolle wiki’s groeien mee met de gebruikers en het gebruik. Zodra om bepaalde functionaliteit wordt gevraagd, kan deze worden geactiveerd. Op deze manier ‘ontwikkelt’ de gebruiker zich ook beter. Om een gevoel te creëren wiki snel gedragen te krijgen door een populatie dient ze maakbaar te zijn. Een gebruiker van een wiki hoort zich snel thuis te voelen in de wiki. Ook moet de gebruiker het gevoel hebben dat alles wat deze doet, ook direct effect heeft. Een formele en gecontroleerde inrichting slaat creativiteit en ongedwongenheid dood. Dit is niet synoniem met chaos en anarchie. Integendeel, de meeste gebruikers zijn continu op zoek naar structuur en ordening, en verwachten bijvoorbeeld een heldere navigatie. Conclusie Zelfs de CIA, een van ’s werelds grootste informatiediensten ter wereld, is een paar jaar geleden een interne wiki begonnen: Intellipeda. Inmiddels bestaat Intellipeda drie jaar en worden er dagelijks gemiddeld 10.000 pagina’s gemuteerd. Wanneer zelfs een organisatie als de CIA wiki ziet als hét instrument om kennis te delen, dan kunnen we niet anders dan concluderen dat het de moeite waard is om in een wiki te investeren
Comments