Artikelen‎ > ‎Berichten‎ > ‎

Het succes van wiki's

Geplaatst 17 mrt. 2010 07:14 door Guus van der Werf

Al jaren zijn we op zoek naar efficiënte en effectieve manieren om kennis in organisaties vast te leggen, toegankelijk  en deelbaar te maken. In dit artikel belichten wij wiki’s, als exponent van social software en Web 2.0. De  stelling in dit artikel luidt dat het operationaliseren van kennismanagement een stuk eenvoudiger wordt wanneer  organisaties wiki’s adopteren. Toch sterven veel wiki’s een stille dood, omdat gebruikers vaak wegblijven. Met  twee voorbeelden uit onze dagelijkse praktijk proberen we de sleutel tot het succes van wiki’s te achterhalen.

 

We leven in een moderne, dynamische kenniseconomie.  Hierin zijn individuen en organisaties continu  bezig kennis of ‘knowhow’ te creëren, toe te passen  en te borgen. Voorbeelden van kennis zijn concepten,  structuren, taxonomieën, business rules en beslisregels.  Ook architecturen, technieken, standaarden, definities,  draaiboeken, processen, procedures en zelfs templates  zijn kennisproducten. Tenslotte zijn de resultaten van  deze vormen van kennis, te weten kennis uit ervaring,  eveneens belangrijk.  Kennismanagement definiëren we als het geheel aan  activiteiten, processen, procedures en instrumenten dat  wordt toegepast om kennis te borgen.  Wanneer we het over kennismanagement hebben,  krijgen we een beetje een dubbel gevoel. Vaak horen we  opmerkingen als: kennismanagement kost geld, levert  niks op, leidt ons af van het ‘echte’ werk. Wanneer we  dit tegen een achtergrond schetsen waarin werknemers  dagelijks worden opgeleid, kennis toepassen, ervaringen  rijker worden, een scala aan documenten produceren  en allerlei instrumenten en media gebruiken om deze  kennis te delen en over te dragen op anderen, kunnen  we rustig constateren dat er een grote kloof bestaat  tussen de beeldvorming over formeel kennismanagement  en de alledaagse praktijk van de kenniswerkers.

 

Manieren om kennis te delen

 

Er bestaan veel manieren om kennis in een organisatie  te verzamelen, te delen en te creëren. Algemene (basis)  kennis krijgt een medewerker tot zich via een of meer  cursussen. Naast de nodige theorie oefent men met  (fictieve) opgaven en casussen. Naarmate de benodigde  kennis meer specialistisch/organisatie-eigen is en/of met  ervaringen en best practices te maken heeft, dan ligt  training voor de hand. Het merendeel van ervaringen  en best practices wordt echter on the job overgedragen.  Bijvoorbeeld via een meester-leerling model of via een  gelijkwaardig team waarin de meer ervaren medewerker  een coachende rol vervult. Een andere manier om  kennis tot je te nemen is gebruik te maken van (hand)  boeken en organisatiespecifieke procedures en richtlijnen.  In feite sluit dit aan bij het voorgaande.

 

Lang niet altijd is de gewenste kennis voldoende  expliciet gemaakt. Daarom moet men op een expert  kunnen terugvallen. Die zijn helaas schaars, waardoor  er een zware claim op ze wordt gelegd.  Een flink aantal organisaties stuurt op zelfstudie.  Andere mogelijkheden zijn brainstormsessies, interne  workshops, mond-op-mond, en klassikaal versus individueel.  Al met al wordt in organisaties de meeste kennis  mond-op-mond (telefonisch of persoonlijk contact) over   gedragen. Kennisdeling blijft hiermee oppervlakkig en  bereikt slechts weinig medewerkers in één keer. 

 

Technologische ontwikkelingen

 

Het internet heeft sinds het begin van de jaren negentig  een enorme stimulans gegeven aan kennismanagement.  Naast commerciële organisaties en individuen zijn  duizenden organisaties, variërend van onderzoeksinstellingen,  non-profitorganisaties tot en met opleidingsinstituten  en communities gaan deelnemen aan het  world wide web. Hoewel zichtbaar en vindbaar, bleef  gedurende het eerste decennium het grote manco van  het world wide web zijn statische karakter. Behoudens  het webwinkelen, gebruik van contact- en enquêteformulieren  en forumfunctionaliteit, was meer interactie  verder niet mogelijk.  Na de millenniumwisseling groeide de behoefte aan  meer dynamische en interactieve content. Ingegeven  door de technologische ontwikkeling op het gebied  van de mobiele telefoon (met camera) en digitale  camera’s, kon op grote schaal multimedia content  worden gefabriceerd. Deze content werd meer en meer  op weblogs (blogs) geplaatst. Daarnaast ontstonden er  allerlei diensten die dit verder vergemakkelijken. De  meeste lezers kennen inmiddels de klassiekers op dit  terrein: geotagging en kaartbeelden (waaronder Google  Maps), social media (waaronder Scribd, Slideshare), fotomateriaal  (waaronder Flickr en Picasa) en beeldmateriaal  (waaronder YouTube en DailyMotion), tagging en social  bookmarking (waaronder Del.ico.us en Digg), social networking  (waaronder LinkedIn en Plaxo), blogging (waaronder  WordPress en Blogger), communities (waaronder Hyves en  MySpace), instant messaging (waaronder ICQ en Google  Talk) en microblogging (bijvoorbeeld Twitter en Yammer).  Het bijzondere is dat in de jaren dat deze verschillende  functionaliteiten zich ontwikkelden, steeds meer van  deze diensten in een open model werden opgezet zodat  ze onderling konden worden gebruikt. Een nieuwe  generatie websites (‘mashups’) was geboren en hiermee  het Web 2.0 tijdperk.   In het Web 2.0 tijdperk wordt steeds meer content via de  genoemde soorten diensten aangeboden. Via mashups  worden deze diensten gebundeld, waardoor krachtige  applicaties ontstaan. Ook organisaties kunnen gebruikmaken  van deze diensten om content publiek en/of  privaat te delen. Denk aan het eenmalig opnemen van  een instructietraining en het oneindig afspelen ervan  (privaat), of aan het beschikbaar stellen van allerlei organisatie-  en financiële presentaties. De jongere generatie  deelt kennis allang op deze manier, maar slechts weinig  organisaties zijn hiervoor geoutilleerd.

 

De medewerker beschikt privé over een moderne mobiele  telefoon met hoge resolutie camera, GPS én breedbandverbinding.  Met Google Maps en Latitude is zichtbaar  waar familie en vrienden zich op de kaart bevinden. Nu  de collega’s nog: in organisaties moet er nog veel veranderen  voor dit gemeengoed is geworden.   En toen was er wiki

 

In de voorgaande opsomming ontbreekt één van de  belangrijkste web 2.0-mashups: wiki. Wat is een wiki?  Een wiki is een flexibele, transparante webapplicatie  waarmee individuen kennis en ervaringen kunnen vastleggen,  delen, borgen én creëren. De functionaliteit van  een wiki is tamelijk eenvoudig: een wiki is bedoeld om  met een groep mensen actief en online te werken aan  gezamenlijke content, informatie en kennis. Alle gebruikers  met toegang tot de wiki kunnen pagina’s toevoegen  en (elke pagina) bewerken, en commentaar leveren op  elkaars pagina’s. Pagina’s worden gestructureerd in  hiërarchieën en in ruimtes (spaces of namespaces). Ook  deze structureren zijn door gebruikers volledig aan te  passen. Daarbij wordt elke wijziging opgeslagen, zodat  de volledige geschiedenis van pagina’s en structuren  te herconstrueren is: wie heeft wanneer wat gewijzigd.  Labels worden gebruikt om de steekwoorden van een  pagina vast te leggen. Hierdoor geeft het aggregaat  van de labels een zelfbeschrijving van de inhoud van  pagina’s in een bepaalde ruimte. 

Wiki wordt vaak in een adem genoemd met Wikipedia.  Logisch, daar Wikipedia ’s werelds grootste en  bekendste wiki is. Overigens, hoewel Wikipedia al in  2001 is ontstaan, is dit bij lange na niet de oudste wiki.  Dat is WikiWikiWeb (1995), beter bekend als Ward’s wiki  en vernoemd naar de bedenker: Ward Cunningham  (zie Youtube voor bijvoorbeeld interviews met Ward).  Wikipedia is een van de zes wiki-archetypes: de webencyclopedie.  Andere archetypes zijn de persoonlijke  wiki, de gebruik wiki, de domein wiki, de bibliotheek 

 


wiki en de enterprise wiki.

Een van de grote verschillen  tussen Wikipedia en de enterprise wiki, is dat in de  laatste niets anoniem gebeurt. Dit spreekt voor zich,  omdat het verbeteren van kennismanagement alleen  mogelijk is, wanneer je elkaars kennis en ervaring kunt  vinden.  

 

Alle kennis in een wiki is centraal beschikbaar voor iedereen

 

Een fictief voorbeeld: stel een organisatie heeft een  advies nodig voor het te voeren kennismanagementbeleid.  Dit advies kan op verschillende manieren tot stand  komen. Ten eerste kan de verantwoordelijke manager  een externe partij om advies vragen. Ten tweede kan de  manager de opdracht verstrekken aan een stafmedewerker.  Ten derde kan de manager de organisatie aanspreken  om te komen tot het advies. Het is duidelijk dat  deze strategieën significant verschillen. Wanneer men  alleen conventionele middelen in beschouwing neemt,  is het vrijwel onmogelijk om de derde strategie uit te  voeren. Immers, de verantwoordelijke manager moet  kiezen tussen bijvoorbeeld het beschikbaar stellen van  een formulier op het intranet of het verzenden van een  (potentiële) e-mailbom.   Wanneer je als organisatie beschikt over een wiki,  dan start de manager een pagina waarin de opdracht  beschreven wordt. Ervan uitgaande dat de wiki een  geaccepteerde en bezochte applicatie is, zien medewerkers  dit verzoek langskomen (bijvoorbeeld via  e-mailnotificatie of RSS). Medewerkers beginnen op  deze manier allerlei zaken aan te dragen. Dit varieert  van de structuur van het advies, de opbouw in termen  van inhoudelijke onderdelen, tot en met het refereren  aan allerlei extern materiaal. Een andere suggestie is  vervolgens om een inventarisatie te doen van zowel de  al ingezette middelen als de gewenste behoefte. Weer  anderen stellen een enquête voor en maken alvast een  vragenlijst hiervoor. Ten slotte zijn er ook medewerkers  die voorstellen een aantal medewerkers en externe  experts te consulteren (interviews). Gedurende dit  gehele proces verwordt de oorspronkelijke wikipagina  tot een stelsel van adviespaginaws. Het spreekt voor  zich dat de directie betrokken is bij de totstandkoming  van het advies en daar waar nodig toelichting geeft en  bijstuurt.   Wiki’s leveren rendement op   Wiki’s kunnen een aanzienlijk rendement opleveren.  Omdat een wiki in een paar dagen kan worden ingericht  en geconfigureerd, zijn de opstartkosten tamelijk laag.  Omgekeerd biedt een wiki functionaliteit die vanaf dag  één toegevoegde waarde biedt. Hieronder beschrijven wij  uit eigen ervaring twee voorbeelden van effectieve wiki’s.   Voorbeeld 1: de afdelingswiki.De introductie van een  experimentele afdelingswiki voor een organisatie in  de zakelijke dienstverlening behelst het documenteren  van beheerprocessen. In een paar dagen zijn significante  verbeteringen doorgevoerd ten opzichte van de  ‘papieren’ documentatie: 1) ontbrekende procedures zijn  gedocumenteerd en onduidelijke procedures verhelderd,  2) tegenstrijdigheden in de oude documentatie zijn verwijderd  en 3) fouten in bepaalde controles zijn opgelost.  

 

 Het betreft al jaren functionerende managementinformatiesystemen.  De afdeling van circa 25 medewerkers  die is belast met het ontwikkelen, het beheren  en het onderhouden van deze managementinformatiesystemen  balanceert tussen het produceren van veel  ‘papieren’ documentatie en het operationeel houden van  de systemen. Voor het laatste wordt meer vertrouwd op  de kennis van de beheerders dan op hetgeen is gedocumenteerd.  Een flink aantal van de werkzaamheden van  de beheerders is het uitvoeren van handmatige controles  (waaronder tientallen queries). Overdracht van werkzaamheden  werd per memo en e-mail geregeld, met als  gevolg dat er nogal eens wat mis ging.  Besloten is om in de weken daarna te werken aan  honderden procedures, controles en queries die via de  wiki worden gedocumenteerd en onderhouden. Enige  tijd later is besloten om de wiki ook uit te breiden met  generieke beschrijvingen van toegepaste methoden,  technieken, hulpmiddelen en bijbehorende standaarden  en vele tientallen best practices. Na verloop van tijd  stelden we vast dat het beheer van de  managementinformatiesystemen  aanzienlijk was verbeterd.   Voorbeeld 2: de organisatiewiki. Een ict-organisatie in de  publieke sector verleent een compleet pakket aan ictdiensten,  van ontwikkeling tot en met exploitatie van  bedrijfskritische informatiesystemen (waarvan sommige  al vijftien jaar of ouder zijn). De ict-organisatie is een  paar honderd medewerkers groot, waarvan ongeveer  de helft extern is. Hierdoor heeft de ict-organisatie te  maken met een continue in- en uitstroom van zowel  interne als externe medewerkers. Voorafgaande aan  het in productie nemen van een nieuw bedrijfskritisch  informatiesysteem, groeide de behoefte bij één van de  beheerafdelingen aan een betere kennisborging. Al snel  kwam men uit op een wiki. In een paar weken werd de  wiki, op basis van open source software (OSS) ingericht  en werd een aantal gebruikers en beheerders getraind.   Een half jaar later werd een informele evaluatie uitgevoerd.  De wiki bleek goed gevuld, van een overall  (klikbare) architectuurplaat en een overzicht van  alle opgeleverde documenten, tot en met uitgebreide  beschrijvingen van incrementen, betrokkenen, interfaces  met andere informatiesystemen en een onderliggende  ontwikkelstraat. Daarnaast bleek het veel  eenvoudiger de gehele ontwikkel- en beheerstraat,  bestaande uit honderden methoden, technieken, hulpmiddelen,  processen en procedures allemaal beschreven  in (vele versies van) losse documenten, volledig in de  wiki te onderhouden. In één klap werd de ontwikkel-  en beheerstraat een geïntegreerd geheel. Immers, met  hyperlinks konden relevante zaken aan elkaar worden  verbonden. Suggesties voor verbeteringen werden in  de vorm van commentaren geplaatst. Ook de door  de beheerders ontvangen e-mails met verbeteringen  werden als commentaar bijgevoegd. De conclusie was  overduidelijk: de ontwikkel- en beheerstraat werd  aanzienlijk transparanter, de inspanning van het  onderhoud werd aanzienlijk verminderd en het gebruik  (raadpleegfunctie) nam enorm toe.   Als ‘bonus’ zijn dossiers aangelegd voor informatiesystemen  die al tien of meer jaren operationeel waren. Dit   omdat de meeste documentatie allang verjaard was en  de actuele kennis bij allerlei medewerkers alleen nog  ‘tussen de oren’ zat. Analoog hieraan bleek er bij de  projectmanagers een behoefte te bestaan om per project  een transparant dossier aan te leggen waarin feitelijk  een hele operationele audittrail werd vastgelegd.  Eenieder die vragen had over een project, kon de meest  basale informatie vinden, inclusief hyperlinks naar  andere locaties, zonder hier een telefoontje of e-mail aan  te hoeven wijden.   De bekroning van het experiment is de erkenning van  de wiki als één van de interne kennisplatformen van de  betreffende ict-organisatie.   Wat maakt wiki’s succesvol?   Hoewel goed bedoeld, worden veel wiki’s geïnitieerd  als een technisch project. Ook ontbreekt het vaak aan  voldoende draagvlak en draait het wiki-initiatief op  één of enkele medewerkers. In plaats hiervan hoort de  gebruikersgroep centraal te staan; deze gebruikersgroep  moet tevens voldoende groot zijn.  Voor veel wiki’s geldt dat ze nagenoeg alle technologische  ontwikkelingen uit het Web 2.0 tijdperk kunnen  verenigen. Hiermee is een wiki de ultieme Web 2.0  mashup. Echter, een met functionaliteit overladen wiki  schrikt de doorsnee gebruiker af. Succesvolle wiki’s  groeien mee met de gebruikers en het gebruik. Zodra  om bepaalde functionaliteit wordt gevraagd, kan deze  worden geactiveerd. Op deze manier ‘ontwikkelt’ de  gebruiker zich ook beter.  Om een gevoel te creëren wiki snel gedragen te krijgen  door een populatie dient ze maakbaar te zijn. Een  gebruiker van een wiki hoort zich snel thuis te voelen  in de wiki. Ook moet de gebruiker het gevoel hebben dat  alles wat deze doet, ook direct effect heeft. Een formele  en gecontroleerde inrichting slaat creativiteit en ongedwongenheid  dood. Dit is niet synoniem met chaos en  anarchie. Integendeel, de meeste gebruikers zijn continu  op zoek naar structuur en ordening, en verwachten  bijvoorbeeld een heldere navigatie.   Conclusie   Zelfs de CIA, een van ’s werelds grootste informatiediensten  ter wereld, is een paar jaar geleden een interne wiki  begonnen: Intellipeda. Inmiddels bestaat Intellipeda  drie jaar en worden er dagelijks gemiddeld 10.000  pagina’s gemuteerd. Wanneer zelfs een organisatie als  de CIA wiki ziet als hét instrument om kennis te delen,  dan kunnen we niet anders dan concluderen dat het de  moeite waard is om in een wiki te investeren

Comments