Artikelen‎ > ‎Berichten‎ > ‎

Wiki de beste kennistool voor bedrijven

Geplaatst 27 mrt. 2010 07:58 door Guus van der Werf   [ 9 mrt. 2011 01:59 bijgewerkt ]

Special: Wiki beste kennistool voor bedrijven

22

Er zijn allerlei gereedschappen die kennisdeling in een organisatie kunnen verbeteren. In dit extra lange weekendartikel ga ik in op de beperkingen van e-mail, intranet en document management systemen en de mogelijkheden die wiki’s kunnen bieden. Ik sluit af met een recensies van een drietal wiki-tools: Socialtext, Jotspot en Wetpaint.

We weten allemaal wat de beste plek en het beste moment is om erachter te komen wat er speelt in de organisatie. Dat is bij het koffieapparaat en tijdens de lunch. Kennisdeling vindt hier organisch plaats. Maar je kunt niet met iedereen lunchen en na 10 koppen koffie op een dag maak je geen gang meer naar de automaat. Daarom hebben organisaties formele en informele (ICT-)systemen om deze kennisdeling te bewerkstelligen
Het is een veelgehoorde klacht in projectmatig werkende, flexibele organisaties. Het project is voorbij, de mensen zijn weg en niemand weet meer waarom bepaalde keuze gemaakt zijn, welke afspraken er zijn, er is geen documentatie en de e-mail is weg. Dit was de aanleiding voor het schrijven van een serie (Engelstalige) artikelen op mijn blog Lunaticthought over kennismanagement en wiki’s. De centrale vraag daarbij:

De gereedschappen

Welke gereedschappen heeft een (kennisverwerkende) organisatie nodig om te zorgen dat informatie beschikbaar komt en blijft voor de gehele organisatie in plaats van verdampt en verdwijnt?

In dit artikel op mijn blog ga ik in op waarom e-mail zo populair is en waarom intranet, document management systemen en online collaboration tools geen volledige oplossing bieden voor het kennismanagementprobleem. Ik concludeer uiteindelijk dat wiki’s een goede kandidaat zijn om het grootste deel van de oplossing voor dit probleem te bieden, omdat ze eenvoud en gebruiksvriendelijkheid combineren met toegankelijkheid, context en doorzoekbaarheid. Maar als belangrijkste eigenschap hebben wiki’s dat kennisdeling met de hele organisatie het gevolg wordt van samenwerking in een groep.

Dit artikel hier op Frankwatching begint met een beschrijving van wat traditionele middelen voor kennisdeling en waarom ze toch niet afdoende zijn, gaat daarna in op de karakteristieken die wiki’s beter geschikt maken en eindigt met een recensie van SocialtextJotspot en Wetpaint. Mijn belangrijkste criterium om de verschillende systemen te beoordelen is of het kennisdelen net zo eenvoudig is en net zoveel oplevert als de variant bij de koffieautomaat.

Traditionele middelen (1): e-mail

Het belangrijkste stuk gereedschap van een kenniswerker is e-mail. Isaac Garcia van Central Desktop, een aanbieder van wiki-gebaseerde projectmanagement/ samenwerkingssoftware noemt de volgende punten voor het succes van e-mail:

  • E-mail is eenvoudig te begrijpen
  • E-mail is universeel
  • E-mail kan overal vandaan bereikt worden
  • E-mail kan goed gemanaged en geconfigureerd worden
  • E-mail is doorzoekbaar
  • E-mail schreeuwt om je aandacht
  • E-mail werkt
Maar toch is e-mail een ramp voor het behoud van kennis en kennisdeling in de organisatie! Kijk maar eens naar de volgende eigenschappen van e-mail:
  • E-mail is vluchtig. Het wordt net zo gemakkelijk weggegooid als dat het verstuurd wordt.
  • E-mail is gericht op een beperkte groep, niet op de gehele organisatie.
  • E-mail is doorzoekbaar, maar vaak heel slecht. Microsoft heeft het bedrijfsleven met lasten van miljoenen opgezadeld door een uiterst trage en onwerkbare zoekfunctie in Outlook te bouwen. Pas met desktop search programma’s is dit beter geworden.
  • E-mail verdwijnt als gevolg van bedrijfsregels die stellen dat een mailbox niet groter dan X megabyte mag zijn. Hierbij vergeet de IT-afdeling dat het hebben van drie maanden mail ook betekent dat het bedrijf een geheugen heeft van 3 maanden: Gereguleerd geheugenverlies.

Het gevolg is dat veel kennis in een organisatie verdwijnt en verdampt, noch voor het goed gedeeld is met anderen in de organisatie, laat staan dat anderen er later nog kennis van kunnen nemen.

Traditionele middelen (2): Intranet

Elk zichzelf respecterend bedrijf heeft de afgelopen jaren een bedrijfsintranet gebouwd. Het is veelal het domein geworden van de afdeling communicatie, die de sleutels (wachtwoorden) om de content te wijzigen beheren. Er zijn hele procedure’s opgesteld hoe de content aangeleverd moet worden, wie daarvoor moet tekenen etc. Uiteindelijk blijkt het intranet vooral een collectie van oude, niet regelmatig ververste pagina’s met telefoonnummers, organogrammen, notulen en procedures. Over de inhoud van het werk vind je er veelal weinig. Je kunt je afvragen; Waarom updaten al die kenniswerkers in de organisatie die website niet? Redenen hiervoor zijn:

  • Het is extra werk. Content op het intranet is niet het gevolg van een kenniswerker die zijn werk doet, maar van iemand die extra werk verricht om de content aan te leveren en om te bouwen voor het intranet.
  • Het is een activiteit die verricht wordt voor anderen; niet voor het eigen project, niet voor de directe collega’s, maar voor ‘die anderen’.
  • Er is geen ‘return on investment’. Het voordeel is voor de rest van de organisatie, de maker van de content merkt zelf weinig van dat voordeel. Om met Jamie Zawinski te spreken: It will not get you laid.
  • The medium is the message. De manier waarop intranet nu in elkaar zit leent zich niet voor het knippen en plakken van teksten rechtstreeks uit Word. De tekst moet dus geschikt gemaakt worden voor het intranet
  • Het wordt moeilijk gemaakt om iets op het intranet te zetten, omdat slechts een select clubje wijzigingen mag maken. Voorbeeld: een dagboek dat ik een week lang bijhield schreef ik in Word. Daarna stuurde ik het naar degene die voor dit stuk van het intranet verantwoordelijk was, zij publiceerde het.
  • De persoon die de informatie heeft aangeleverd is al lang dood, verhuisd, ontslagen, vertrokken, overspannen, gepensioneerd, ongeïnteresseerd of in de WAO.
  • Het intranet is verworden tot een grote almanak, met daarin telefoongids, procedures, afdelingen, projecten. Net iets makkelijker te verspreiden dan een papieren versie, maar met hetzelfde nut.

De kenniswerkers wiens werk het intranet zou moeten faciliteren maken geen gebruik van dat intranet om hun eigen werk te ondersteunen, noch om het werk van anderen te ondersteunen.

Het intranet is er voor de stafafdelingen. Zij maken wel gebruik van intranet om hun werk en het werk van anderen eenvoudiger te maken. Zij publiceren daar de informatie over procedures, formulieren etc, zodat de lijnafdelingen hen niet storen met elk wissewasje. Voor de stafafdeling betekent het intranet een tijdsbesparing en het vereenvoudigt hun werk.

Traditionele middelen (3): Document management systemen

Document management systemen (DMS) zijn ook erg populair aan het worden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn de Archiefwet voor de overheid en Sarbanes-Oxley/Basel in het bedrijfsleven. Alles wat geschreven wordt zou in het DMS moeten belanden en daarna vindbaar moeten zijn voor de rest van de organisatie. Ze zijn nuttig voor een organisatie die een vervanging wil voor afdelingsschijven, een digitale manier om ingekomen post te bewaren en om definitieve versies van interne en uitgaande stukken te beheren. Als kennismanagementtool werken ze echter niet goed. Dit komt omdat ze ontworpen zijn om documenten te managen, te bewaren en niet om kennisdeling te stimuleren. Mijn belangrijkste bezwaren tegen document management systemen als kennismanagementgereedschap zijn de volgende:

  • Er wordt gebruik gemaakt van een boomstructuur ipv een webstructuur om ordening aan te brengen.
  • De indeling in mappen (directories) is vergelijkbaar met hoe het archief werkt. Context komt echter van inhoud en niet altijd van locatie. De locatie is het gevolg van de grootste gemene deler, een arbitraire beslissing of een keuze die betrekking heeft op de werkcontext van degene die het gemaakt heeft, niet die van een toekomstige gebruiker.
  • Sommige DMS-en staan gebruikers niet toe om zelf mappenstructuren aan te maken. Dit zorgt ervoor dat de documenten in de structuur geperst worden, niet dat de structuur de documenten volgt.
  • Soms wordt ervoor gekozen om per document meta-informatie te vragen. Dit is leuk totdat je een dag e-mail probeert weg te zetten. Zelfs 30 seconden per mail is al teveel gevraagd.
  • Er zijn geen grote bonussen om je documenten in het systeem te zetten. Als je geluk hebt, dan staan de documenten er eigenlijk altijd automatisch in, maar vaak vergt het plaatsen van documenten extra handelingen, met als gevolg dat een gedeelte van de data er in ieder geval niet in komt te staan.
  • De ingebouwde search-functie is vaak niet krachtig genoeg om full-text over het hele bedrijfsnetwerk te zoeken.

Waarom dan wiki’s?

Ik heb mijn hoop om binnen een bedrijf kennisdeling te bewerkstelligen nu gevestigd op bedrijfswiki’s, de zogenaamde enterprise wiki’s. Goede voorbeelden hiervan zijn Jotspot en Socialtext. Deze twee heb ik getest en ik ben er enthousiast over. Een ander voorbeeld dat gebaseerd is op een wiki-principe maar meer in de hoek van Groove en Sharepoint (collaboration tools) zit, is Central Desktop (recensie). De belangrijkste redenen waarom ik denk dat wiki’s als Jotspot en Socialtext een grote bijdrage kunnen leveren aan de kennisdeling is:

  • Ze centreren het werk rond een workspace en de bijbehorende webpagina’s. Hierdoor is alles in een paar ogenblikken te beoordelen.
  • Ze zijn gebruiksvriendelijk. Socialtext vergt maar een dubbelklik in de webpagina, Jotspot een klik op de edit-knop.
  • Ze maken informatie beschikbaar voor de hele organisatie, vanaf het moment dat je het hebt ingevoerd. Dus wanneer je je werk doet voor een project, doe je het voor de hele organisatie.
  • Ze zijn eenvoudig te doorzoeken en door middel van tags (nog niet echt goed ingevoerd bij Jotspot en Socialtext) kun je meta-informatie toevoegen. Deze meta-informatie komt daarnaast ook van de hyperlinks en attachments bij de pagina.
  • Je kunt naar de pagina’s e-mailen en er attachments aanhangen. Hierdoor hoef je relevante informatie niet aan 10 man te mailen, maar slechts een keer aan een pagina te hangen. Dit zorgt ook weer voor een archief, meta-informatie, doorzoekbaarheid en beschikbaarheid voor de hele organisatie.
  • Er zijn geen of in ieder geval weinig vormvereisten die vooraf het gebruik al beperken.
  • Als een collega vergeet een pagina te updaten, dan kunnen andere mensen binnen en buiten het team dit ook doen.
  • Wiki’s veronderstellen niet waar de kennis over een bepaald onderwerp is in de organisatie. Doordat iedereen kan wijzigen kan ook iedereen bijdragen. Uiteindelijk werk ik ook niet voor een I&A-afdeling, maar ik denk er wel over na.
  • Ze kunnen gaan over een veelheid van informatie die van nut kan zijn, van triviaal tot banaal tot uiterst kritiek. Oftewel een lijstje met borrels in de komende tijd, de manier waarop je op het kantoor in Kiev komt of wat dat kunstwerk in de hal ook al weer betekent, naast informatie over de stand van zaken van projecten.
  • Door te kijken wie bijgedragen heeft aan een pagina kun je ook zien waar de kennis over dat onderwerp in de organisatie te vinden is. Verder maakt het structureren van werkzaamheden over wiki-workspaces het mogelijk om de verantwoordelijken bij dat project of die activiteit te achterhalen.
  • Mogelijkheden te over om nieuwe applicaties te bouwen op dezelfde ondergrond, dit laatste is vooral een sterk punt van Jotspot.

Recensies: Jotspot, Socialtext en Wetpaint

Ik heb bij de Jotspot, Socialtext en Wetpaint een proef-account aangemaakt en ben ermee gaan spelen. Ik heb vooral gekeken naar gebruiksvriendelijkheid. De belangrijkste vragen die ik me steeds stelde is: “zou dit mij helpen in mijn dagelijks werk” en “kan ik dit zonder een cursus invoeren in de organisatie”. Alle drie de wiki’s zijn uitstekend te gebruiken. Ze hebben de meeste standaard dingen die je van een wiki mag verwachten. Mocht je dus je afvragen of een bepaalde standaardfaciliteit erin zit, maar vind je die in dit artikel niet terug, dan is de kans groot dat die er wel in zit. Vergeet ook niet dat er nog een groep concurrenten is die ieder hun eigen goede kanten hebben. Denk hierbij aan:Central DesktopConfluenceNear-Time etc. Socialtext en Jotspot worden ook echt als bedrijfswiki aangeprezen. Wetpaint (zie ook het eerdere artikel hier op Frankwatching) is daarvoor eigenlijk niet geschikt, maar ik heb Wetpaint hier wel met bedrijfsogen bekeken
.

Comments